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李辉接受人民网中国城市报约访首席质量官

  • 翌达辉
  • 2022-10-10
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宁夏、四川

设立旅游业“首席质量官”“标杆服务员”

旅游行业服务工匠作用或将更好凸显

中国城市报记者张亚欣
《中国城市报》
(2022年10月10日第23版)

  “首席质量官”“标杆服务员”成为近来旅游业内频繁出现的名词。
  近日,宁夏回族自治区文化和旅游厅、四川省文化和旅游厅先后发布通知,在全省(区)旅游行业建立并实施“首席质量官”“标杆服务员”制度,推动行业提质增效和产业转型升级,着力培塑旅游行业服务工匠,促进旅游产业高质量发展。
  “首席质量官”“标杆服务员”的出现对于旅游行业的发展或将带来哪些变化?如何真正发挥其实际作用而避免“纸上谈兵”?再加上今年7月,人社部公布新增民宿管家、研学旅行指导师,旅游业频频出现新职业,释放了何种讯号?
  有利于提升旅游服务质量
  无论是“首席质量官”还是“标杆服务员”往往常见于企业,但现如今也成为各省区市推动旅游业发展的新“利器”。
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  让制度真正落地成为关键
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  尽管在业内看来,推出并实施“首席质量官”“标杆服务员”制度在一定程度上能够提升旅游服务质量,但如何能够真正发挥实际作用、避免“纸上谈兵”仍是值得思考的问题。
  辽宁经济管理干部学院教授李辉在接受中国城市报记者采访时称,确保发挥“首席质量官”的质量监管作用,在严不在多。他认为,选拔任用要严、执行落实要严、监督管理要严。即选拔条件要严格,能者才上;旅游企业执行要严,落到实处;实施监管要严、彰显实效。既然是“首席质量官”,必须十分熟悉对应企业的服务流程和质量管理体系标准,以全面肩负质量监管主体责任,体现首席价值,切实改进提升企业对客服务质量。而确保发挥“标杆服务员”的示范带头作用,在能不在微。旅游市场主体自行评选,在实施过程中,逐步在综合能力优先达标的情况下酌情适当放宽数量,不因岗位、资历等限制以彰显不同工龄、不同领域的服务人员的模范性;同时给予必要的薪资奖励配套,更大程度地激发旅游服务人员的爱岗敬业精神;稳定并持续提升旅游业一线专业人才队伍质量,标杆作用才能在未来一定时期反映在旅游业的高质量发展中。
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  科学评判人才及行业发展水平
  ......现阶段,我国全面进入大众旅游时代,旅游已经成为人们重要的休闲生活方式。传统观光旅游模式加速消退,休闲度假旅游、主题品质旅游、专项定制旅游等市场快速发展。人民群众对旅游消费的需求经历了从“有没有”向“好不好”转变,从低层次向高品质、多样化转变,从注重观光向兼顾观光与休闲度假转变。
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  李辉认为,目前把“首席质量官”“标杆服务员”认定是旅游职业细分的表现还为时尚早。人社部新增的民宿管家、研学旅行指导师是与旅游业相关的专业技术岗位,但“首席质量官”“标杆服务员”还不能与之并列。在他看来,根据当前的文件通知和制度要求,“首席质量官”是由旅游市场主体选拔任命后向文化和旅游部门备案,并有一定的岗位职责要求,说明其入选之前已经拥有相关技术岗位资格认定,因此暂时可以理解为“首席质量官”是选拔、任命、培训上岗,并非是旅游职业细分下的专业技术岗位。而“标杆服务员”可被更多地理解为旅游酒店业的“岗位能手、行业标兵、先进个人”等,例如民宿管家也可以被评选为“标杆服务员”以凸显其模范带头作用,给予精神、物质肯定。“总体来看,‘首席质量官’和‘标杆服务员’逐渐被重视,是地方政府决心进一步促进旅游业高质量发展的积极讯号。”李辉说。
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注:该篇采访

2022年10月10日人民网中国城市报第23版首发。

蓝色部分为李辉部分观点。

原文请点击左下角-阅读全文。

http://paper.people.com.cn/zgcsb/html/2022-10/10/content_25943231.htm 

https://mp.weixin.qq.com/s/ph-PIRTpsTp7c4ncZ5MKcA 

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