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李曰：从前有人说过“顾客是上帝”，后来也有人讲“职员是上帝”。其实不论怎么讲，都逃不离上帝在我们心目中的位置和分量。都想让顾客满意，使职员满意。进而增收和开源，经济效益斐然。其实，我更倾向于把职员当作上帝看，把职员的付出和回报做成正比，让职员的职业精神有所依托，才能团结一致，把顾客作为上帝一样来服务。马斯洛的需要层次论，大多都了解，那么从需要层次论的角度去审视和分析人资管理，对酒店来说，应该会有一定好处。我想是的，但未必正确、未必可行。

马斯洛（Abraham H.Maslow1908-1970）是上个世纪美国著名的心理学家，他提出了心理学界、管理学界著名的需要层次论，大概的理论说明了人大多有五个层次的需要：生理的需要、安全的需要、交往的需要、受尊重的需要、自我实现的需要。

酒店人资管理如何从上述五个层次对应本店职员的日常管理和服务呢？

1.生理的需要。酒店是服务性企业，几乎所有的部门都有ABCEF等诸多班次的轮流倒换，即便是销售部也有小倒班三、四种情形。至于前台、总机、安保、送餐等等，大夜班是每个人每周都躲不掉的。那这里就有一个相应岗位职员生物钟的正常与否的问题了。如何保证晚班、夜班和白班的轮换不耽误工作，又能尽量减少作息时间的反差对职员的身体健康的影响呢？在基层员工本来待遇就不算高的福利下，是否可以通过休假的制度和作息时间不规律的经济补贴来弥补呢？随着年轻员工年龄的增长，每个人都将面对柴米油盐，身体健康应该是幸福生活和愉快工作的前提。

2.安全的需要。这里的安全，指的是身心安全。员工对客服务中，避免个别客人的非礼貌骚扰。员工工作期间，因公受伤。在职员工的工作福利、待遇的满意程度和职业发展期望与落差造成的心理安全等。都是需要人资给予充分考虑的。当然，很多方面已经做的不错。这里，心理安全更为重要些。职场人士大多都希望看到自己的将来能够有所成就。那如何加强职员的职业塑造呢？带兵打仗，军心最重要。

3.交往的需要。酒店，是不缺人的地方。毋庸置疑。但和客人的沟通都是建立在经济立场、对客必要服务的基础上的。员工之间的联络，融洽的集体氛围是员工用之不竭的源泉。大多酒店都有集体旅游，因时间长短而定，至少安排个一日游，有个两三个一日游，全店员工基本都可以有机会参与。通过集体休假、休闲旅游，放松日常对客服务的辛劳和紧张，更能增强员工的积极性和凝聚力。这方面，不应该找任何借口，取消这样增强员工非工作交流的机会，否则得不偿失吧。另外也有工作的交流、员工亲情的交流，酒店就应该给予合理的安排，让员工满意。

4.受尊重的需要。人，都需要受到别人的尊重。处在服务岗位，更多的是给消费者以充分的尊重。那是酒店的衣食父母。错，都尽量按对的处理，绞尽脑汁为客人找台阶下。是不是很多人都有共鸣，平时服务习惯了，受气受多了，自己出门旅游时，遇到麻烦总想向别人发发火，找找心理平衡呢？人，应该互相尊重。服务者尊重消费者是必须的，消费者也应该对提供服务的人给予必要的尊重。那么，酒店就应该关注员工的心理健康。适当安排员工释放心理压力的机会和活动。在制度拟订、规则落实时多考虑员工个人的利益不受侵犯，为员工着想。从发展的眼光来看，这没有害处的。

5.自我实现的需要。这是最高层次的需要，这个层次不是每个人都能达到和实现。星级酒店，职场员工，岗前，在岗员工，心中都有自己的职业梦想。大多希望自己在将来的某一天有所建树。这其实就是自我实现的需要表现。谁不希望成功呢？商海里的叱咤风云，个人的梦想实现。酒店，是酒店人的商海和舞台，是追求梦想的平台。人资合理的员工发展规划和职业培训，优秀人才的培养和锻炼，努力为那些有意、有能力实现职场梦想的职员提供良好的舞台，让舞者舞出酒店人的风采。这是酒店业可持续发展的根基所在。

如上，酒店人资如何从马斯洛需要层次论的角度，改进管理，更多关注酒店职员的个人满意度和发展机遇，才能更好的为酒店业培养并留住追求自我实现在酒店职场的优秀人才。

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2010年3月29日夜