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伦理学视域下的五星酒店洗碗工事件评析

  • 管理员
  • 2019-03-14
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李曰:本文所提伦理学是涵盖传统伦理和应用伦理两个角度的,在应用伦理范畴也考虑到社会伦理和环境伦理两个视角,因此五星酒店洗碗工事件揭示了酒店管理中需要捋顺的伦理之维。

伦理是管理应该追求的境界,酒店管理自然不能例外。正如徐维群教授所论述到,如果说技术是现代管理的物质驱动机制,制度是现代管理的活动框架机制的话,那么伦理则是现代管理的人文驱动机制,这三者是现代管理有机统一的内在因素。

现时代的酒店管理应该适时表现出人本化、和谐化发展趋势,这其实就是酒店管理伦理化趋势,因为伦理是现代管理的应有追求,决定着现代管理境界的提升。而众多星级酒店还没有全心的踏上这条追求之旅,更不用提及相关酒店了。

2012年2月29日,南京报业网-金陵晚报报道了如下一则新闻(摘选):

47岁的妇女李红在南京一家五星级酒店当了4年的洗碗工。3个月前,她留下了客人吃剩的一些废弃食物,想给正在读大学的儿子补养身体,却被以盗窃酒店财物为由开除了。

李红至今还没缓过神来。过去4年里,她常为倒掉食物而心疼。“东西还好好的,就叫我端去倒掉扔了,作孽啊!我留下来想带给孩子尝尝鲜,怎么就成了盗窃?”昨天上午接受本报记者采访时,李红仍觉有苦难言。

她工作的酒店,是南京一家五星级高档酒店。客人吃一顿自助餐所花的钱,够她洗上好几天碗的。她和工友的职责,就是清洁用过的餐具。“但很多餐具送过来时,里面还剩着吃的。”

李红说,酒店对自助餐食物管理的流程,是凡可再次使用的,会放回冰箱里。凡觉客人吃过剩下,不宜再售的,一律退到后台倒掉。“夏天也罢了,冬天,那些鱼啊鸭的,都还好好的,最多用两天,客人吃剩了,就全扔。扔进垃圾筒,跟纸巾之类杂物混在一起再拖走。尤其是面包,一桶一桶地扔。每天倒掉的东西,我们一个月工资都不够买的。真是看不下去……”

酒店里很多工作人员对此都很心疼,有时舍不得倒掉,大家会悄悄留下来,自己带回家去再吃。“可以说,除了领导看不到,其他工作人员,多数都往家里带过。”当然,大家也很清楚,只拿废弃不用的食物。那些还可再次销售被送回冰箱的,不会有人去动心思。

自报道以来,众多媒体和评论人士给出了相关的评析,从伦理管理的视角,可以看出,李红作为普通劳动者所面临的资源浪费尴尬,拿之不许、弃之可惜的矛盾,这源于酒店管理中存在的刚性制度之憾。在更多的人士支持李红同时,也有人客观看待酒店经营中的两难。

律师表态:酒店认为李红的“盗窃”一说,在法律上站不住脚。“如果认为李红盗窃,就应当报警,由公安来认定盗窃事实。再者,她准备拿走的,是客人已经付过钱的剩余食品,所有权是客人的。酒店只是代为处置。现在再把这些食品认定为酒店财产,也不合理。难道说她不留了,酒店就会收回再售吗?”从情理上来讲,律师也认为,员工见到尚能食用的食物,不忍倾倒,是很正常的心理。一般小酒店饭馆之类的做法,有些甚至是分给员工来食用。这也符合绝大多数老百姓的生活习惯。现在,该酒店竟为此开除了李红,属于小题大做。

此处关注两个重点,其一,酒店实施代为处置,其剩余食品归客人所有。这是正确的。一般情况下,酒店会将其作为泔水类垃圾折价处理,收取一定费用。其二,这个“从情理上来讲”体现的就是伦理观念,艰苦朴素、勤俭持家本就是中国人民的传统美德。普通劳动者不能忍受明显的浪费就是美德的体现,酒店也应该勤俭持“家”。在更深层次上,对明显的浪费不采取更有效的措施加以解决,就是对社会共有资源、环境的浪费与破坏,违背的是环境伦理观念。再延展些,消费者的适度消费观念也应该及时提升,有一句话说的好“钱是你的,你可以随便花,但资源是全人类的,你没有资格浪费。”

那身陷此事件的企业如何反应呢?酒店回应扔食物是正常耗材。记者联系酒店餐饮部的罗经理,对方答复:五星级酒店的管理肯定要非常严格,为了确保酒店的品牌形象与服务质量,所有淘汰的食物都不允许重复使用,也不允许员工私自带走。至于浪费食物一说,经理表示,那是酒店的“正常耗材”。既然还可以再食用,而酒店又不会再用了,由员工带回去食用,不也是避免浪费的方法吗?对此说法,罗经理表示,这一做法肯定不能允许。“星级酒店的员工带剩饭菜回家,成何体统?”

以五星酒店为代表的服务行业企业和其他中国企业一样,伦理管理力度十分薄弱。五星酒店管理严格没有错,四五百人的团队确实需要一整套行之有效的规章制度来约束。酒店也可以有一定比例的所谓“正常耗材”,任谁也不可能尽善尽美的解决所有经营管理难题。此问题在于严格之前的制度是否可以按伦理管理思维来加以完善,规章制度的决策、拟订层人士是否下意识的去考虑如何更好的解决此类问题的本质、社会发展大趋势之必需?就像李红所言“我不单是为了儿子,也真舍不得把那么多好吃的,就这样白白地扔掉。我们小时候,哪有这些啊?这才过去多少年,就成这样了?” 也就是说可以不沦为泔水的东西,酒店是否有更好的方法来处置?

星级酒店的员工如果有一个合理的方式带剩饭菜回家,能怎么样?逐渐实现一个不这么让普通劳动者纠结的结果有多难?如果换一个角度解决需要带剩饭菜回家员工的拮据生活,又会涉及哪些难题?在唇枪舌战中,我们更需要看到的是企业与员工之间如何更好的和谐相处,站在人性化、可持续、环境友好的角度来解决问题,使行业健康发展,员工幸福工作生活。

伦理管理,要求管理者在经营全过程中,应主动考虑社会公认的伦理道德规范,使其经营理念、管理制度、发展战略、职能权限设置等符合伦理道德要求,处理好企业与员工、顾客、厂商、竞争者、社会等利益相关者的关系,建立并维系合理、和谐的市场经济秩序。伦理管理主要囊括了以人为本的人力资源伦理管理,以可持续发展为本的环境伦理管理等内容。实施伦理管理,有助于酒店保证自身竞争优势,符合社会发展的内在要求。

完善五星酒店的企业制度,探讨中观伦理环境的建构。从微观层次的个人,特别是管理者,探讨如何实现经济人、社会人和道德人的统一问题,都是酒店伦理管理研究的问题。

文中提及的这种社会常见的餐饮浪费,于企业于个人都不应该再搪塞和回避,更不应该视而不见。利益关系是伦理道德无法回避的基本问题。作为有主动权的企业,酒店应该思考如何拿出更好的方法来节约资源,在不影响根本经济效益的同时,倡导消费者的适度消费,同时关照到经济收入需要帮扶的员工利益。

管理是协调所有的资源,对组织资源或者要素进行协调以达到目的的活动。王小锡教授说道德是一种资本,道德是生产力。作为极尽奢华的五星酒店,着手伦理管理之维,来强化其服务型生产力的彰显实乃好事、一大要事。

2012年3月22日

李辉于沈阳,首发慧聪酒店网http://info.hotel.hc360.com/2012/03/281853431828.shtml


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