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（迈点网讯 封远群）2014年4月18日，“2014最佳东方高峰论坛暨第三届酒店餐饮业最具吸引力雇主颁奖盛典”于杭州和达希尔顿逸林酒店隆重举办。本届论坛由酒店业第一招聘品牌——最佳东方与浙江大学饭店管理研究所联合举办，这是一场探讨中国酒店业未来一年内人力发展趋势的盛会。会上，浙江大学饭店管理研究所所长、教授邹益民就饭店人力资源“五、三、四管理范式”基本思路与方法，作了精彩演讲。

　　以下为演讲实录——

　　邹益民：尊敬的各位嘉宾、各位朋友，今天给大家分享的主题是饭店“五、三、四管理范式”的基本思路与方法。为什么要跟大家一起讨论这样的问题?我们都清楚中国饭店的形式比较严峻，从我们人力资源管理角度出现了什么问题?我把它归结为“三低三高”：三低，人均成本低，员工收入低，社会地位低;三高，人才缺编率高，员工流失率高，人工成本率高。目前的情况下，最早我的印象是10%以下，现在已经突破30%多。这对我们从事人力资源管理工作者而言，是很悲惨的一个结果。所以我们很多人都苦不堪言，但是我们的日子要过下去，我们的路还长着，必须要突破。那么，如何突破?我今天不是创造发明一个观点，而是借用人家已经成功运作的一种基本范式。“五、三、四管理范式”，它的基本含义通俗的说是什么?原来五个人的工作，我想办法让三个人来完成，然后发给四个人的薪酬，这样一个问题是否成立?这样一种范式是否具有现实的意义?下面我从三个方面给大家做一些交流。

　　第一个方面就是这个方式的目标要明确，方向准确。因为任何的管理完成都需要有目标，管理如无目标，犹如航海没有指南针，它决定了我们的管理重心以及要达到的程度。“五、三、四管理范式”的目标是什么?很简单，四个字“提效增收”，效是效益，收是收入，提高企业效益，增加员工收入，这是相辅相成的，它们必须达到有机统一。而从我们人力资源管理角度来讲，有两个核心的关键指标相对应的，第一个是人均创利，我一直强调人均创收比人均创利更重要;对于社会和国家而言，更关注的是人均创收，因为人均创收越多，国家税收也就越多。但是人均创收的背后是不是同比的?不同时期不一样。这是一个关键核心指标。第二个关键指标是薪酬水平，这里强调的是各类员工的薪酬水平。我们有些企业喜欢用人均收入，这个指标某种意义上讲是害人的，我们有一天搞年终总结大会的时候，他说我们的人均收入比上年增长了多少，我们的人均收入达到了多少，比如6万、5万多，听到这个数据以后，请问底下在座的员工开心不开心?我可以告诉大家，至少60%、70%的人不开心，为什么他们不开心?因为他低于人均收入，底下就骂天了，不敢骂出声，因为他还要继续干，所以这次大会一开，情绪哗啦就降下来了，会害死人。所以指标，什么情况下用绝对值，什么情况用相对值是有讲究的，都是实事求是，但是怎么用是有讲究的。我这里面强调的是各类员工的薪酬水平。只有达到这个目标，企业增加效益，员工增加收入，让财政出现一个什么结果?皆大欢喜，以避免上述出现的矛盾。

　　回到我刚才说的问题，有没有可能?你不能突发奇想，开始做梦了，我觉得梦是梦想，但是不一定会成功，也就是说我们要思考两个基本问题，哪两个基本问题?第一个基本问题是有效投入，也就是我们对人力资源的投入是不是真正有效的，我们是不是充分发挥效益的?有没有无缘无故浪费的现象?有没有创造价值的无效劳动?我的假设是什么?目前绝大多数的饭店人力资源还没有达到有效投入，远没有达到最佳的程度，存在着很多的低效，浪费的现象，这里面有设施配置的问题。我们有些企业两个人创造了一千万的利润，就是投入有效的问题，但是不能脱离企业的实际，但是这个思路必须要有。如何让每个资源产生最大的效益，这是我的假设判断。第二，每个人都有潜能，我们员工现在的潜能远没有发挥到比较好的程度，还不是最佳的，员工的积极性还存在着诸多的问题，什么叫积极性?员工积极工作的意愿和态度，主要从三个纬度体现出来。第一个是责任心，责任心怎么来判断?主要从两个角度来判断。一个是对工作的投入是否竭尽全力，第二是对工作结果的态度。今天工作结果不理想，他什么态度?是寻找借口还是反省努力做到最好，这是责任心。第二个是主动性，是主动做还是被动做。第三是创造性，他工作中有创新吗?按步就班，毫无疑问是缺乏积极性；有创造的欲望，说明有很高的激情。从这三个纬度衡量，我们员工的积极性高不高。我当总经理期间，尽管我努力了，但是没有人人都发挥他应有的作用。这是两个基本问题，换句话说两个假设。如果这两个假设是成立的，那么提效增收，五三四就有潜在或者客观的现实。那么真正能否实现，取决于什么?取决于路径。你要找到方法，像我经常有一句话，思路决定出路，有思想才有出路，思路是什么?

　　今天我有三条基本路径，哪三条基本路径?应该以什么为核心?以优化经营管理为核心，怎么优化?这些主要体现在三个方面：

　　第一，精准制导 ：这个主要是指优化经营，以创造最佳的经济效益，因为从饭店角度来说，有经营管理，经营是面对市场的。怎么来精准制导?我有三个想法。第一个正确定位，也就是说定位你的目标市场，这是一个什么问题?这是一个为谁服务的问题，这是必须解决的首要问题，你是为谁服务的?要精准，你的目标是谁?他们有什么需求，了解他们真正的需求，他们最关注的是什么，什么东西最能够引起他们的感觉。饭店感觉很重要。我在做饭店的时候，一天到晚，坐办公室时间很少，我上窜下跳去干嘛?我在寻找感觉，寻找顾客的感觉，寻找我们员工的感觉，寻找我与他们之间的一种感觉，感觉找准了，找对了，一切都来了，找不对，所有的付出都付之东流，我一定要给顾客一种感觉。我经常跟做酒店的人说，你们要经常关注顾客感兴趣的东西，为什么另类的酒店照样有市场?为什么现在实体店一年不如一年?这个现象背后隐藏的是什么?如果你不知道，那你是没有感觉，一定找不到感觉，因此至少有四个背景：细分化时代，舆论化时代、体验化时代、网络化时代。想当初没有电脑的时候，我讲课是非常的清晰，不要任何的稿子;自从有了电脑，思路非常混乱，都是电脑害的，但是却离不开电脑了。这就告诉我们，我们的市场要更加注重优势，而现在我们很多的饭店目标是宽泛的，需求研究是肤浅的，价值需求是空洞的，这种情况下怎么能够做好你的饭店?我们只是表面上的需求，真正的实在需求是什么?所以要找到感觉，正确定位!

　　第二，合理选择：目标是什么，然后选择做什么样的项目，配置什么样的功能，就是经营项目的选择。现在大家都在转型，怎么转?当然主要是指高星级饭店，经济型饭店大家都在忙着升级，就像我们职业院校拼命向普通高校钻，我很讨厌这种思路，职业院校就做好职业院校。盲目的转型是背离了原有的一种方向。当然我不说经济型饭店转型升级是错的。那么高星级饭店怎么转型?有两种办法，一个是降低报价，面向大众，这是一种转型思路，但我个人认为这种转型可能是一个死胡同。为什么?因为高星级饭店需要投入。第二个路径，我们企业也在做，有多到少，什么意思?适当关闭一些，比如说这个包厢确实开不了很多，就关掉一部分，娱乐有些项目没有人来，就关停一些娱乐项目。我个人觉得这是没有办法的办法，这只能说是应急，总不能眼睁睁看着亏，我关掉，我不亏。我开在那里，我每天亏两万、三万，与其这样不如狠心关掉了，这不是长久之际，否则经营收入怎么保证?第三个是优化现有业务，研究把现有的服务区分成三种不同的业务，基本业务、特色业务、配套服务。因为五星级饭店，总不能说我现在不要五星级，有些必须要保持的，比如说你的住、吃，一般的会议都要基本的保持，叫基本业务。第二叫特色业务，你主要的收入和利润的来源，你与其他同类饭店相比优势的地方是什么?第三类服务叫辅助业务、配套业务，顾客有需求。这三种业务优化之后，决定资源配置。基本业务、基本配置，特色业务、极好配置，配套业务、最低配置，只要你不投诉我，到网上骂我，就可以，这是第一个思路。第二个思路经营升级，往哪升级?主题体验方向升，增加特殊功能，增加文化含量，增加体验的价值，什么叫特殊功能?比如说日本东京有一种咖啡酒吧，是一种主题特殊功能的咖啡酒吧，有动物咖啡馆、催眠咖啡馆等，有一种特殊的功能。换句话说，创造顾客的新需求，新方式的这样一种项目。细分化时代，越来越细分。第三种思路，创造经营项目，拓展经营思路，跳出传统的饭店业务，这是春秋航空给我的一种启发，也是一种新的盈利增长点，原来航空公司靠什么挣钱?机票决定了他的效益，春秋航空全国最低价，但是盈利。为什么盈利?我总结他创造了一种空中商城的盈利模式，饭店如何利用我们的独特的优势资源，如何拓宽经营思路?

　　第三，巧妙营销：这是一个什么问题?这是一个如何提升服务价值的问题。我们应该认识到饭店服务产品不仅是物质产品，更是一个精神的产品，我一直把奢华的五星级饭店当做奢侈品，但如果可以做，也不愁没有收益。一种是功能性价值，第二是情感性价值，第三是社会性价值，或者说叫身份价值。毫无疑问，这三种价值，哪一种价值最高?身份价值最高，功能价值最低。比如说一个菜，假如说你的价值诉求说好吃，这是什么?功能价值。再加上一句话，有营养，功能价值提升。但是你这样说，白总，我们采购部特意去乡下采购了这个东西，专门给你做的，这是什么价值?情感价值。假如说是这样的价值诉求，白总，从我认识你那天起，我们一致认为你是有品位的美食家，所以凡是提供给你享用的菜肴，我们都是精挑细选，专门组织原料，有厨师行政主厨为你烹制的，全饭店独一无二，这是我们对你一种最高的回报。请问这是什么价值?身份价值。什么叫营销?这就是营销。你来我们这吃，给你打折，这叫促销。所以我们怎么样精准的知道，必须想办法做好，只有价值越高，我们的每份投入才最有效。这是第一个叫变革创新，创造最佳的管理消息。怎么做?提出四个方面的一种思考。

　　第一，系统扁平化。我们以前老是说减权，减少多少权力，大家就会保护自己的权力，所以很难减权。但是这样说，你需求保留什么权力，很快就会产生，我的卫生做不好就减权。按照我们对目标需求有多少的管理条件，按照我们的任务需要多少设置岗位，所以机制如何设置，等级如何设置，岗位如何来配备。

　　第二，科学化。有两个基本原理，基本思想，直接应用于我们的作业，一是我们科学管理致富，时间动作好好做，我想会大大提高你的劳动生产力。科学化第二个理论，也是美国发明的，在日本得到的最佳实践价值工程理论。我希望大家关注这两个理论，如何有效地跟我们饭店应用很好地进行优化。

　　第三，控制合理化。人工成本如何控制，如何合理?这也是我们一起来深化的问题，在这里我就不展开了。

　　第四，人才本地化。尤其对于酒店管理公司，这一招非常重要，可以降低一些福利型设施，降低福利设施的成本，员工宿舍等都不要了，降低工资水平，总的工资总额降低，为什么?我是杭州，你派我到新疆工作，对不起，你给我外加五千工资，提高员工的稳定性。所以人才的本地化是一个重要的课题，如何来做?这是变革创新，做到这四个化。

　　第五，激发活力。也就是说优化你的激励机制，创造最佳的工作热情，如何来做?三个基本点。第一点燃梦想，关键是什么?企业愿景与个人愿景高度合一，融为一体，在为企业创造财富的同时，也在创造自己的个人职业生涯目标，实现他的职业生涯目标。这个很重要。等一会，我们会有请企业在这方面做一些介绍。第二改造空间，主要是三个方面，第一个表演空间，我有才，我能展示，你给我提供表演的舞台，充分发挥我的专长，尽我所能展示我的风采，实现我的价值。第二个个性空间，现在80后就是个性张扬，我的底盘我做主，你给他更多的主动性，但是正儿八经的原则不能忘，我给你80%的自由空间那已经是非常的宽容。第三个错误空间，人非圣贤，熟能无错，针对不同的错误，给予不同的处理，让创新成为一种时尚。第三多重回报，薪酬是一个方面，但是并不全然，还有很多。从我们研究报告当中，我们也已经给大家提了一些，研究报告所列的一些项目，无论培训，无论是工作环境、回报，都给大家提供了下一步工作的思路，通过主观努力是能够实现的。

http://info.meadin.com/fh_jckd/99940_1.shtml